NORMAS TÉCNICAS PARA RESTAURANTES Y HOTELES

Las Normas Técnicas Sectoriales (NTS) son códigos de voluntaria aceptación que el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec), como máximo organismo de normalización, crea para un determinado sector, entre éstos, hoteles y restaurantes. La puesta en práctica de estas normas permite que el sector restaurador y hotelero tenga un estándar para una mayor calidad en la prestación de sus servicios.

La ejecución de estas normas es promovida por las Unidades Sectoriales de Normalización (USN), avaladas por el Icontec y que tienen como función preparar las normas de acuerdo a los parámetros internacionales de calidad establecidos para cada sector. En este momento, existen USN para hoteles, restaurantes, guías turísticos y agentes de viajes.

Para Restaurantes:Las normas sectoriales de Icontec para restaurantes, creadas con la colaboración de la Asociación Colombiana de Industria Gastronómica (Acodrés), pretenden una mejoría continua en la preservación y proyección de la calidad del sector restaurador. Cuantos mayores estándares de calidad posea el restaurante, será calificado con mayor número de “Tenedores”, los cuales representan la categoría del sitio. El mayor número de tenedores que se pueden obtener son tres. Actualmente en el país existen 40 restaurantes en este proceso evaluador. Los principales estándares de calidad a alcanzar son:

• Servicio de bebidas y alimentos al cliente de acuerdo con los estándares establecidos: Permite la elaboración de productos en el tiempo, calidad y cantidad señaladas en las recetas.

• Infraestructura básica en los establec-imientos de la industria gastronómica: Indica los requisitos básicos que debe tener un establecimiento en higiene, calidad en productos y la refrigeración de los mismos.

• Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa: Atiende los manejos de dinero, producción y presupuestos que tiene el restaurante de acuerdo al plan de trabajo previamente establecido.

Además de demostrar la calidad del restaurante por tenedores, el valor agregado del negocio se incrementa. También le proporciona al cliente la confiabilidad de que el valor pagado por éste, realmente si es coherente con el servicio recibido, incrementando los procedimientos de calidad en todo el sector.

Para mantener la categorización en el sector de manera adecuada y transparente, el Icontec realiza visitas durante tres años seguidos a los lugares a los que ya se les ha otorgado la certificación de calidad. Los nuevos establecimientos que deseen recibirla donde se evaluarán las NTS.

Para el sector hotelero:El sector hotelero de Colombia es certificado por medio de la adjudicación de estrellas, las cuales son equivalentes a la calidad del servicio que se presta en cada establecimiento. La mayor cantidad de estrellas alcanzadas son cinco. Al igual que en el sector restaurador, esta categorización es definida de acuerdo a estándares internacionales y asegura los altos modelos de calidad que el hotel maneja.

La Asociación Hotelera de Colombia (Cotelco) e Icontec evalúan los hoteles dependiendo de varias pautas:

• Competencias laborales: Son los requisitos que los empleados deben tener para la operación de equipos y organización de las actividades programadas por el hotel. Además, la capacidad de los empleados de atender e informar a los clientes de acuerdo con los parámetros internos (reservación, entrega de habitaciones y cobros)

• Prestación del servicio: Aquí se examinan la interacción empleado–cliente, además de la eficacia en el servicio, la higiene en las instalaciones y la seguridad que el establecimiento le proporciona a los huéspedes.

• Criterios de alojamiento y hospedaje: Esta norma se estableció en concordancia con los criterios ambientales y ecológicos que un establecimiento de hospedajes debe tener en cuenta, como lo son el uso de productos biodegradables, empacados debidamente y con instrucciones de uso e ingredientes legibles.

Al ser evaluadas estas normas, la asignación de estrellas permite que el hotel pueda realizar publicidad acerca de su categorización, además de ser un elemento diferenciador en el mercado que le proporciona al cliente confiabilidad y promueve la calidad en un mayor número de hoteles.

Estas normatividades no son obligatorias para todos. Solamente deben ser cumplidas una vez los establecimientos hayan aceptado las y la categorización respectiva dada por la certificación de calidad.

El no estar en un proceso de certificación de calidad con el Icontec no acarrea sanción alguna para el establecimiento. Pero sí es un factor importante en el posicionamiento del negocio, la confianza del cliente y la recordación de la marca ante el comercio.

Sin embargo, este no es el único servicio que en torno a estos pequeños se ha creado. De la misma forma, y como una solución a la espera de la comida en los establecimientos, Archie’s ha implementado talleres de arte donde los niños pueden pintar mientras llega su pedido.

Estos tres ejemplos dejan ver que sin importar el tiempo que tenga su establecimiento personalizar su oferta, crear un sello propio y crear un sentido de pertenencia entre los empleados son beneficios que le darán al servicio al cliente un enfoque claro pensado para satisfacer las necesidades de sus comensales.



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