Maneje sus clientes difíciles



Uno de los matices del servicio al cliente está en el manejo que se le da a las situaciones problemáticas que se presentan con los clientes. En muchos casos es posible encontrarse con personas que requieren una mayor destreza para la atención, bien sea porque son consumidores muy complicados de satisfacer o porque en el establecimiento se generan situaciones negativas.

Es indispensable que el personal del restaurante comprenda que ellos juegan el papel principal para generar una experiencia placentera en los clientes. Según Álvaro Ibáñez, Retail Manager de Compass Group, lo más importante es el tema de la capacitación. Los meseros, hostess y demás empleados deben estar en la capacidad de atender cualquier situación extraordinaria y no solo se debe delegar al administrador.Un cliente problemático o insatisfecho puede contagiar su estado a otros en el lugar y generar incomodidad en el ambiente, por eso es muy importante una rápida reacción frente a cualquier eventualidad.


Problemas y soluciones

Es importante diferenciar cuando el cliente tiene un problema que se ha generado por fuera del restaurante o si es el establecimiento el que lo ha provocado.

En el primer caso, la idea es ofrecer una experiencia placentera que calme los ánimos de la persona. Sin embargo, hay ocasiones en las que, sin importar lo que se haga, el cliente nunca va a estar satisfecho. Para esto, lo mejor es que se vaya con la competencia, pues siempre va a resultar una atención problemática.

Cuando la situación se ha generado desde el mismo negocio, explica Álvaro Ibáñez, por lo general se debe resolver el problema con lo mismo. Es decir, que si el inconveniente es por comida, se debe encontrar la manera de que la persona sepa que es una situación particular y lograr que vuelva a probar alguno de los platos.

Cuando se trata de una falla en el servicio, se necesita que la persona vuelva, esto se puede lograr dándole un descuento para su próxima visita o con una llamada después del incidente para hacerle saber que “queremos que vuelva y realmente experimente nuestro servicio”.

Si se llegara a presentar el caso de una intoxicación, es necesario que la persona vea que se han tomado cartas en el asunto. Se hace la evaluación para detectar si hay realmente una intoxicación. Si se descubre que no hay tal, se hace un análisis de los productos y se le envían al cliente para informarle que no se encontraron riesgos, esto se puede acompañar por un “sentimos mucho que nuestro producto le haya caído mal” sin aceptar que fue una intoxicación. Luego se le puede invitar a que vuelva a nuestro restaurante.

En el caso del consumo de alcohol en los clientes es muy importante la prevención. En Estados Unidos, por ejemplo, en la mayoría de los estados se debe hacer un entrenamiento para los meseros sobre el manejo de las personas con alcohol por ley. Lo primero es que al identificar un cliente que se está pasando de tragos, es obligación del establecimiento no venderle más. De la misma manera puede hacerse en cualquier parte del mundo, lo más importante es identificar quiénes pueden convertirse en un problema por esta situación y moderar la venta de alcohol. Si esto se da, lo mejor es pedirles a los clientes que se retiren del establecimiento.


¿Cómo actuar?

Según la Guía Restaurant Managment, existen algunos aspectos para tener en cuenta en el manejo de clientes difíciles:

Reaccione rápidamente: si un cliente alterado debe esperar a que los meseros busquen al administrador, probablemente cuando éste llegue deberá enfrentar un problema más grande.

Escuche con atención: permita que el cliente se desahogue un poco, algunas veces eso es lo que inicialmente él quiere. La posición de quien escucha debe demostrar su atención hacia lo que está oyendo, por ejemplo, haciendo movimientos con la cabeza mientras se dice “ya veo”.

No entre a discutir y evite usar palabras negativas: algunas veces el cliente sólo quiere armar un lío. Puede estar molesto por otras cosas y desahoga su frustración con usted. Cualquiera que sea la situación, no le dé a esta persona mayor motivación para tratar de volver a la discusión. Busque diferentes términos como “eso no parece una muy buena idea, señor” es mucho menos desafiante que “usted no puede”, use esta técnica cuando sea posible.

Ofrezca opciones: “¿Puedo sugerirle que hagamos esto o aquello? ¿Después de esto se sentiría satisfecho?” Use su imaginación. Es posible que su cliente se dé cuenta de que se está metiendo en una situación incómoda y salte a la primera oportunidad que usted le ofrezca.

Explique las reglas: si la situación no parece estar resolviéndose, muestre que usted tiene que seguir el reglamento y políticas establecidas por el restaurante.

No caiga en la negatividad: incluso si alguien está maldiciendo frente a usted, no caiga a ese nivel, solo hará que las cosas empeoren e incluso puede provocar una confrontación física.


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