La revista para gerentes de restaurantes hoteles y clubes

El sector de la hotelería tiene una enfermedad: la insuficiente capacitación de su personal encargado de la atención al huésped en cuanto a idiomas se refiere. De allí a que haya una urgente necesidad de corregir esta falencia. Para ello, el sector hotelero se está preocupando por la preparación de quienes tienen en sus manos acomodar al turista. Sin embargo, el tema recae en el personal de servicio que, contando con todas las herramientas, “no quiere o no puede aprender”.

Según Miguel Diez, presidente de Hoteles Estelar, existe un nivel óptimo de instrucción en el tema de servicio y procedimientos, entre los distintos niveles de sofisticación que existen actualmente. Además de la capacitación interna, Diez asegura que el sector se ha enfocado en hacer encuentros anuales, buscando la actualización en todos los procedimientos y funciones a nivel internacional.

Sin embargo, sobre el renglón del idioma, el presidente de la cadena hotelera dice que ésta es la gran falencia. “No es posible conseguir personal que maneje más de una lengua, y en eso deberían poner énfasis las instituciones de formación en hotelería. El inglés es fundamental en el proceso de prestación de servicio”.

Lo que hace el sector actualmente es tercerizar la capacitación a través de personal bilingüe, lo cual incrementa los costos e implica reacomodar los planes de trabajo. “Un egresado de este campo no debería graduarse si no sabe hablar inglés”, enfatiza. Lo grave es que sí existen programas bilingües ofrecidos por instituciones como el Sena y la Universidad Externado de Colombia, y la conclusión es que al personal no le interesa o se le dificulta aprender.

Según Juan Rodríguez Medina, director operativo de mercadeo y ventas de GHL Hoteles, en países como Perú y Panamá existe una mejor formación en idiomas que en Colombia, y el personal egresado está más preparado. “En el país, la responsabilidad de cerrar esa brecha de capacitación la tienen los operadores hoteleros, y eso se debe a que el idioma lo están hablando en su mayoría personas de otros niveles laborales, que han tenido acceso a instituciones bilingües”, dice.

Rodríguez afirma que el problema es la ausencia de una cultura de idiomas desde las más básicas esferas de la educación, lo que tiene un impacto en todos los egresados y, por supuesto, en los trabajadores del sector turístico. No obstante, con una buena oferta de enseñanzas a nivel técnico y corporativo, capaz de suplir la ausencia de ese hábito por los idiomas, el personal de servicio debe esforzarse y entender que la preparación es un tema serio, y cambiar la idea de que “hay que asistir a la ‘charla’, porque nos van a dar un almuerzo”.

Estandarizar el servicio

Ante este panorama, y además de la capacitación ofrecida por las escuelas técnicas y facultades, las cadenas hoteleras colombianas buscan capacitar al personal para también ajustarlo a su propia lógica corporativa. “Cualquier compañía tiene que terminar la labor, y por eso es necesario contar con sólidos departamentos de entrenamiento que permitan estandarizar los procedimientos y, por supuesto, los detalles, que son los que hacen la diferencia”, añade Rodríguez.

Ese proceso es arduo y requiere una gran plataforma tecnológica y una formación estricta. Detalles como el saludo por teléfono, el golpear a la puerta del huésped, la disposición espacial de los muebles dentro de las habitaciones, entre muchos otros, son aspectos que los operadores vigilan con lupa. GHL ha logrado que el proceso de ‘check in’ de sus hoteles no tarde más de tres minutos, y que los huéspedes reciban atención a cualquier hora y con la misma disposición en todos hoteles que la compañía opera.

En el tema de conocimiento turístico las cadenas hoteleras se han asociado con los diferentes operadores locales con el objetivo de hacer tures de conocimiento para el personal. Ya que, como dice Miguel Diez, en Colombia sucede que “en casa de herrero, azadón de palo; nosotros somos los que menos conocemos nuestras propias riquezas”. El sector se ha preocupado por mostrarle al personal las ventajas de cada una de sus zonas turísticas, pero en las ciudades intermedias ha resultado difícil dado la poca promoción, información y apoyo que allí existe.

Por ello, las capacitaciones sobre turismo y servicio en algunas cadenas se aplican como si se tratara de verdaderos programas universitarios. El personal asiste a cursos evaluados académicamente, y al aprobar los requerimientos es promovido a una posición más alta dentro de la empresa, y reubicado en distintos hoteles, de acuerdo a su categorización.

Con todas estas ventajas, el sector hotelero necesita que su personal maneje los idiomas y se comprometa a mejorar su conocimiento sobre las zonas turísticas del área de influencia. La calidad en el servicio depende del entrenamiento y la preparación, pero la vocación de servicio y el conocimiento específico, son los motivos por los cuales el turista siempre querrá volver.