La revista para gerentes de restaurantes hoteles y clubes

Hace unos días, mientras me disponía a degustar mi almuerzo en un prestigioso restaurante de la ciudad, observé como una señora sentada cerca a mi mesa se quejaba porque había encontrado una piedra en su ensalada. No había terminado el administrador del restaurante de darle explicaciones y tratar de consentirla animándola a probar otro plato, cuando al otro lado un señor protestaba porque encontró un pedazo de plástico en su puré de papa.

A pesar de que en el restaurante puedan decir que se trataba de un mal día en la cocina, lo cierto es que la contaminación física en las comidas en restaurantes de cualquier nivel, es cada vez mas frecuente. Esto por supuesto conlleva a clientes insatisfechos y a pérdida de la imagen y reputación del negocio.

Entendamos por contaminación física la presencia de cualquier elemento diferente a la comida, que sea visible y por supuesto indeseable. Este tipo de circunstancias pueden generar desde incidentes menores como la incomodidad y el retiro del servicio, hasta una seria demanda por la pérdida de un diente o el daño interno de órganos al ingerir algún elemento corto punzante por parte del cliente. Aunque esto pueda sonar exagerado, es más común de lo que podría creerse. ¿Como prevenirlo?

En primera instancia, prepare a su personal de cocina y meseros, capacitándolo en procedimientos seguros de manejo y manipulación de alimentos. El uso de cofias y tapabocas debe ser obligatorio en las cocinas, para evitar cabellos en los alimentos. De igual forma, el uso de guantes junto a una muy buena higiene en manos asegurará que partes de uñas, pintauñas y ese tipo de elementos no estén en los alimentos.

El uso de joyas, anillos, aretes, relojes y bisutería debe ser prohibido a los empleados de cocina y meseros; estos elementos pueden perderse o zafarse fácilmente del cuerpo y caer en los platos o bebidas de los clientes. Otra medida a tener en cuenta es implementar un excelente control de plagas en el restaurante. Nada más desagradable que encontrar hormigas, cucarachas, ratones, moscas, partes de éstos o de cualquier otro volador en la comida. Aún es más espeluznante verlo correr a través del restaurante de lado a lado. Generalmente, estas plagas no están solas y al ver uno, esté seguro que habrá más. Hace unos días mi vecina regresó horrorizada del supermercado porque ella vio –según me contó-, un ratón en el área de panadería del supermercado. ¿Comería usted pan de este lugar si le dijera cuál es?

El control de plagas incluye visitas semanales de su proveedor al restaurante; revisión y control de trampas; lámparas atrapa moscas y sebos; mantenimiento de áreas de basuras; canecas limpias y cerradas; áreas secas sin olores; bolsas cerradas y la menor cantidad de basura o residuos de comida posible en la cocina.

Algunas veces los elementos contaminantes pueden venir de los proveedores y no del restaurante. Es necesario que establezca un sistema de inspección y control de calidad de los alimentos al momento de recibirlos, al almacenarlos y al usarlos. Listas de verificación sencillas en donde inspeccione el estado de los alimentos y la ausencia de elementos extraños en ellos, pueden ser fácilmente implementadas. Defina un responsable en su negocio y exíjale diariamente las listas de chequeo diligenciadas.

La contaminación física en las comidas en restaurantes de cualquier nivel, es cada vez mas frecuente.

Un tercer punto a tener en cuenta consiste en considerar la fiabilidad de sus proveedores. Exíjales que los alimentos sean procesados y empacados con altos estándares en limpieza y desinfección en equipos e instalaciones así como en los alimentos. Una certificación de inspección de que sus alimentos han sido manipulados con estándares de limpieza y desinfección, no le vendría mal a su restaurante. Probablemente deba pagar un poco más, pero le aseguro que los clientes satisfechos se lo retribuirán.

Por último, revise y maneje bien su planta de personal. Empleados descontentos con el trato o el pago, pueden sabotear su negocio y ocasionarle pérdidas. Genere confianza y sentido de pertenencia del negocio a su personal, para que ellos sepan que al hacerle daño al negocio, se lo hacen a ellos también. No deje empleados sospechosos, manipulando o sirviendo las comidas.

A pesar de todo lo anterior, aún no estamos seguros de que la contaminación física no aparecerá en nuestro negocio. Genere un plan de contingencia y atención al cliente que le permita reaccionar lo más pronto y efectivamente posible. Tome una actitud proactiva y no se defienda. Recuerde que finalmente el cliente tiene la razón y usted todas las de perder.

Genere una queja formal en un formato que le permita al cliente expresar su sentir por lo que pasó. Si es posible, tome los datos personales del cliente y luego de tomar las acciones correctivas que le ocasionaron el problema, comuníqueselo. Si está dentro de su política de manejo del negocio, invítelo a ver su mejora. Metodologías tales como ISO 22000:2005 y HACCP están a la orden del día para hacer su negocio más confiable en la manipulación y preparación de alimentos.