La revista para gerentes de restaurantes hoteles y clubes

Los clientes que ya han visitado un hotel son tan importantes como aquellos que aún no. Por eso continuar consintiendo a los antiguos huéspedes es vital para que regresen a las instalaciones e incluso recomienden la experiencia que se ofrece. Una de las estrategias más usadas es el boletín electrónico. El boletín tiene la ventaja de ser ágil y de facilitar un contacto con los clientes a través de noticias e información promocional que les sea útil. Una información que se vuelve aún más importante cuando el boletín se personaliza según los intereses que ya se han detectado en el cliente gracias a su anterior estadía o a que ha llenado algún tipo de formulario del hotel dispuesto en la web. Siempre hay que garantizarle al cliente que no se trata de un spam, sino de una información importante para él; la consigna continúa siendo hacerlo sentir especial.

Claudia Corredor, gerente de mercadeo y ventas del Bogotá Plaza comenta que es necesario diseñar toda una estrategia en CRM. El Bogota Plaza, por ejemplo, envía comunicaciones mensualmente a más de diez mil correos, además de permanente trabajo de relaciones públicas como tarjetas de cumpleaños y agradecimientos por su preferencia. Todo para recordarle al cliente que es importante.

Declaraciones de Eligio Bernal, Director General de Consisho México, tomadas de la revista electrónica Gerencia de hoteles y Restaurantes, esbozan otras estrategias como establecer en la página web del hotel la pregunta abierta. Allí el cliente podrá escribir sus observaciones. El sistema se programa para que detecte las palabras positivas o negativas y se envíe el reporte del comentario a la gerencia, de manera que ésta pueda comunicarse inmediatamente con el huésped, verifique la atención prestada y sepa que se tuvieron en cuenta sus observaciones.

Otra de las enormes posibilidades que utilizan algunos hoteles es la de ofrecer en su portafolio el desarrollo de eventos. En la página web del hotel el cliente puede escribir las necesidades de su evento y, de acuerdo a ellas, el hotel realizará la cotización correspondiente vía mail.

En el campo de las reservas, el crecimiento se augura aún mayor, puesto que la cifras dadas por la CRT (Comisión de Regulación de Telecomunicaciones), con cada vez más alentadoras en lo que corresponde al uso de Internet por en los hogares y sobre todo en las empresas. Según Corredor, en los últimos años el Bogotá Plaza ha pasado de 5% de reservas por Internet a 15% en la actualidad, triplicando la cifra gracias al mercadeo por Internet desde su página web, y a la gestión desde otros motores de búsqueda y reserva, incluyendo los de la cadena Summit Hotel.

El caso al hotel

El concepto de este integrador de servicios hoteleros a nivel nacional es ir más allá de un sistema de reservas unificado en un solo web site. Es un portal en el cual los usuarios pueden hacer reservas, encontrar información de los destinos, planes, actividades y novedades de los más de 10 hoteles (destinos con los que cuenta). La idea, en palabras de Diego Flechas, Director Ejecutivo y Comercial de Al Hotel es “simplificar y hacer mas fácil la interacción con los usuarios y clientes de diferentes regiones de Colombia, ofreciendo agilidad en los tiempos de respuesta, calidad en el servicio y calidez en el talento humano”. www.alianzaalhotel.com