La revista para gerentes de restaurantes hoteles y clubes

¿Quién se toma la molestia ahora de llenar un formato de sugerencias? Usualmente quien tiene una queja con el servicio. Es curioso que en plena modernización aún existan establecimientos con las viejas urnas o buzones de madera o acrílico, cuando bien podrían usar herramientas tan sencillas como las encuestas virtuales y el mailing. No son necesarios recursos extra, basta contar con lo que ya se tiene.

Un buzón de sugerencias no es un servicio, es un mecanismo de direccionamiento estratégico que permite a las empresas conocer a profundidad los deseos, opiniones y expectativas de sus clientes.
De ahí su importancia, pues contribuye a evaluar y replantear aquellas acciones que definitivamente no agradan a los huéspedes o comensales.

Desde luego estos beneficios redundan en fidelidad del cliente y en la posibilidad de que éste, luego de una experiencia positiva, refiera el establecimiento, pero es primordialmente un indicador de satisfacción, un medidor de eficiencia.

La experiencia virtual

Una de las mayores dificultades de los buzones de sugerencias es que las opiniones alojadas allí requieren ser tabuladas. Algo que podría ahorrarse si se contara con una herramienta de software, o dicho de otra manera, si se sistematizara el proceso. De otro lado, es posible registrar tanto experiencias negativas como positivas, y en mayor número. El proceso es sencillo: el proveedor de este servicio puede hacer una interfaz para que correos de consulta se envíen automáticamente cuando se haga el check out, check in, o cierre de una cuenta.

Sin embargo, aunque se cuente con todas las herramientas es preciso pensar siempre en estrategias individuales. Así lo explica el desarrollador de Software Enrique Salazar: “un sistema para evaluar la satisfacción del cliente, o para realizar un análisis pos venta, debe ser dinámico y diferente para cada público, pues aunque las herramientas tecnológicas están, hace falta astucia para que los usuarios se tomen el trabajo de llenar una encuesta. Procurar usar mecanismos de interacción, y por qué no, sistemas para captar audio y video que además de innovadores, puede resultar muy eficaz”.