La revista para gerentes de restaurantes hoteles y clubes

Internet le permite no sólo extender sus servicios sino estar en contacto permanente con sus comensales sin importar a que tipo de público esté apostando. Según reportes de La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, aunque los estratos altos (4, 5 y 6) siguen siendo los que más registran uso de Internet, los demás continúan acercándose, con la consideración además de que el uso de la red es alto en empresas de todos los tamaños: grandes (98%), medianas (95%), pequeñas (90%) y en microempresas (70%).

Y lo dicen los expertos. “Un portal de éxito en Internet transforma sus visitantes en clientes, los fideliza y luego los convierte en replicadores de la experiencia”, cuenta Fernando Maciá, Director de Human Level Communications. Por ello mantener los clientes on line es muy importante. Pero, ¿Cómo lograrlo?

Lo recomendado es estudiar a fondo cuál es la situación, puesto que la estrategia puede ser muy diferente de una empresa a otra, aun dentro del mismo sector. Sin embargo una de las herramientas más utilizadas para fidelizar los clientes consiste en el e-mail marketing o correo electrónico permitido. En éste, el usuario decide incluirse en una lista de distribución de información del portal y mientras a él le llega el boletín del establecimiento, el administrador ya sabe cuáles son sus gustos, cómo conoció el sitio o qué idioma habla. Información que posteriormente servirá para personalizar la oferta y el mensaje para ese cliente.

Otra forma muy usada para mantener el vínculo con los clientes en la red, es el establecimiento de vínculos emocionales como privilegios virtuales, descuentos, puntos, concursos, políticas de devolución y garantía.

Sin embargo, el potencial que tiene el desarrollo de páginas web como mecanismo de fidelización en el sector de la restauración es amplio. Una web se convierte en la proyección del establecimiento en el escenario virtual y eso en el contexto globalizado real es casi un imperativo. Nicolas Nieto, Director de Negocios de Papayalight (www.papayalight.com) Agencia Interactiva de Medios, asegura: “una página web nunca es un gasto sino una inversión, y en el sector están cada vez más conscientes de ello, por lo cual la incluyen en la planeación de su presupuesto”.

Una página web de calidad es un instrumento potencializador, innovador y casi un mecanismo infinito de posibilidades para fidelizar a sus clientes, siempre y cuando ésta se piense para ellos y no simplemente como una presentación escueta de su restaurante. Al respecto Papayalight nos regala algunas de sus consideraciones:

1. Las páginas deberían dirigirse a generar experiencias individuales, tal cual es la idea del mismo restaurante.
2. Aprovechar herramientas que ya existen, como Google Maps, que tienen conectividad y dan un plus para darle a los clientes nacionales y extranjeros la ubicación del restaurante. Además muchos de estos recursos no cuestan.
3. Incluir el menú, de manera que el cliente pueda darse una idea de la comida y lo que cuesta. Si no se desea incluir los precios, se puede pensar en cotizaciones por correo o vía mensaje de texto.
4. Organizar reservas en línea donde incluso el cliente pueda escoger su ubicación.
5. Mantener siempre abierto el canal de opiniones y sugerencias con el cliente.