EL CLIENTE: AMIGO O ENEMIGO

por JUAN MANUEL MORENO J.cavilando@gmail.com

Los colombianos tenemos una particularidad con respecto a nuestros vecinos y es que en cierta medida somos mas atentos y complacientes; pero a pesar de tener un recurso humano tan interesante, lo estamos enviando a la caneca, porque los dueños de los restaurantes y las personas que gerencian y administran el sector, no han entendido que ese recurso humano hay que capitalizarlo y hacer de él un representante de nuestro negocio en todas y cada una de las labores que realice.

Existen hoy en día academias para todos los tipos de cocina, pero para la persona que tiene el contacto directo con el cliente no hay capacitaciones, ni formación. Estas personas llegan a las organizaciones recomendadas por el vecino o el ex compañero de trabajo y empiezan a trabajar sin siquiera saber donde queda el baño del establecimiento: por esto nuestro servicio, a pesar de un recurso humano tan bueno, es deplorable.

No quiero hablar de protocolo o del servicio del vino, quiero mencionar aspectos tan básicos como no tutear al cliente o estar prestos a servir. Actitudes que día a día y con la cantidad de restaurantes que tenemos actualmente se han convertido en una verdadera peste.

Me he encontrado con meseros haciendo inventario, aseo, hablando con los compañeros, tomando tinto o simplemente “ocupados”, y ni hablar de los que le dicen a la señora de 65 años –“Hola como estas?”, los cuales no han podido ayudarme a sentirme más a gusto en inversiones millonarias, que ven perder su capital, por falta de meseros más capacitados, que en lugar de preguntar que queremos, nos den opciones y oportunidades y nos sugieran bebidas y platos de la carta, hemos caído en la cultura de los toma pedidos que se limitan a anotar lo que les solicitamos, sin preguntar o indagar. He presenciado clientes que devuelven Martinis por fuertes o Carpaccios por que están crudos, eso es falta de cultura del cliente, pero es más falta de mesero, el cual no fue capaz de explicar, ni de lograr que su cliente se haga una imagen en la cabeza de su plato, solamente se limitó a anotar en un papel lo que el cliente quería.

Señores dueños: hay que capacitar, lograr una cultura de servicio al cliente, es trabajo de todos los días y hay que hacerlo, repetir, repetir y repetir; señores meseros, no se limiten a pararse cerca de una mesa: lean, prepárense, infórmense, estudien, no esperen aprender con el tiempo, vuélvanse proactivos es la única manera de ser mejores cada vez más, para lograr algún día el anhelado y esperado por nuestros clientes: BUEN SERVICIO.

La opinión de los columnistas no refleja necesariamente la posición editorial de la revista LA BARRA