Las tendencias de la restauración mundial ya no están disponibles sólo para aquellos privilegiados que pueden ir a Nueva York, París o Buenos Aires. Bogotá, Cali, Medellín e incluso algunas ciudades intermedias también están viviendo la vertiginosa expansión que se está dando en el sector de restaurantes en Colombia, desde el nicho de cocina fina hasta el creciente sector de servicio rápido.

Por el lado de la oferta, esta expansión se debe a que el país ha experimentado un aumento sustancial en la competencia causada por la entrada de actores internacionales y por el crecimiento de empresas nacionales. Al mismo tiempo, ha habido un crecimiento dramático en la demanda por comidas fuera del hogar, jalonada por el crecimiento de ingresos de la población y porque los individuos cada vez tienen menos tiempo para preparar sus alimentos en el hogar. Dentro de este contexto de crecimiento acelerado, la tecnología de información (TI) juega un papel esencial. Para incentivar la adopción de TI que añada valor en el sector de restaurantes, este artículo señala varios puntos que pueden ayudar a los gerentes a aproximarse integralmente a la planeación de inversiones en tecnología de información.

En el afán por consolidar su posición o por incrementar su participación en el mercado, los restaurantes están llevando a cabo diversas inversiones en TI. Dado que el monto de dichas inversiones no es despreciable, vale la pena recordar la importancia de una gerencia adecuada de la tecnología. Pero, ¿qué significa gerenciar la tecnología de información? En esencia es una herramienta que ayuda a las empresas a ofrecer nuevos y mejores productos en el mercado. En una economía basada en el conocimiento, es la fuente de ventaja competitiva que le permite a una empresa a alcanzar márgenes de utilidad más altos que el promedio de empresas a través de la gerencia del know-how tecnológico. Entonces, la gerencia tecnológica está en el centro mismo del pensamiento estratégico de muchas empresas. Este gerente une las funciones estratégicas y operativas de la empresa; una unión entre negocios, ciencia y know-how tecnológico. Así las cosas, las inversiones en tecnología de información deben apoyar innovaciones de negocio tales como la introducción de nuevos platos en el menú y la búsqueda de nuevas formas de satisfacer al cliente.

Examinando la historia, en el pasado, los restaurantes enfocaron sus inversiones en TI con el objetivo principal de bajar costos a través de la automatización de las funciones de atrás o backoffice, tales como manejo de nómina, contabilidad y sistemas de inventario. Más tarde aparecieron los sistemas de puntos de venta (POS), los cuales facilitaron sustancialmente el trabajo de los meseros y los administradores pudieron fácilmente llevar a cabo actividades tales como cambiar precios, cambiar el menú y monitorear ventas. Posteriormente, en los noventa, se hicieron esfuerzos para integrar los POS con los sistemas administrativos del restaurante. A pesar de estas inversiones, hoy en día, los restaurantes siguen considerando la tecnología de información como un soporte a las actividades backoffice. Así las cosas, vale la pena revisar un trabajo de Ansel and Dyer examinando esfuerzos recientes de restaurantes por aplicar nuevas tecnologías de información:

Sistemas POS

Estos continúan sofisticándose, debido a la gran competencia que existe entre los proveedores de estos sistemas de información. Nuevos avances en esta área incluyen capacidad para monitorear la disponibilidad del menú en tiempo real; mejoras en la interfase gráfica para simplificar entrenamiento de personal; capacidad para medir la duración de un cliente en la mesa (en restaurantes con servicio a la mesa) o el tiempo de servicio (en restaurantes de servicio rápido); sistemas de pantalla en la cocina para monitorear mejor el estado de las órdenes; mejores sistemas de reporte para medir desempeño; y avances en los sistemas de entrada de información.

Sistemas para la administración de mesas

Varios proveedores han desarrollado sistemas de administración de mesas que pueden ser conectados a los sistemas POS. Dichos sistemas permiten la administración de reservaciones, del plan del espacio, listas de espera, disponibilidad de mesas y paging de los clientes. También se han desarrollado herramientas para el monitoreo de las personas sentadas por plato servido y de las estaciones para meseros.

Sistemas de entrada de órdenes

Estos son relevantes para restaurantes de servicio rápido. Sistemas como el Order Point desarrollado por Radiant Systems, por ejemplo, permiten que el cliente sea quien entre la orden, reduciendo el tiempo de espera del cliente y el número de empleados. En estos sistemas, el cliente típicamente entra su orden en una terminal touchscreen con gráficas que permiten ver imágenes de los diferentes platos. Estos sistemas también han incorporado programas de clientes frecuentes y otras aplicaciones de comercio electrónico.

Sistemas de apoyo a la producción

Un producto innovador desarrollado por un proveedor llamado EATEC consiste en un sistema que produce pronósticos de ventas, planeación de producción, horarios de la fuerza de trabajo, ingeniería del menú, contabilidad de costos y formulación de precios. Este sistema también es fácilmente integrable con los sistemas POS.

Sistemas ERP(Enterprice-Resource Planning)

Inicialmente fueron desarrollados para el sector de retailing, pero rápidamente proveedores como PeopleSoft y Oracle entendieron las grandes oportunidades de estos sistemas en el sector de restaurantes. Estos sistemas han sido ampliamente adoptados en cadenas como CKE (propietaria de marcas como Hardee’s y La Salsa Mexican Grill), Wendy’s y Brinker International (propietaria de las cadenas Chili’s y On the Border, entre otras). Este software es diseñado para varias áreas tales como finanzas, recursos humanos y administración de la cadena de suministro.

Existen múltiples ejemplos de empresas empeñadas en agregar valor a su producto por medio de la tecnología de información. Cabe destacar que cada esfuerzo de inversión en TI debe ser consecuente con la estrategia de la empresa. Por ejemplo, CKE, una de las compañías de más rápido crecimiento en el sector de servicio rápido, desarrolló un sistema para transferir, guardar y analizar datos entre dos de sus cadenas: Carls’s Jr. y Hardee’s, las cuales usan plataformas de TI bastante diferentes. El objetivo de CKE es crear un sistema de información que pueda crecer rápidamente para responder a la estrategia de adquisiciones futuras de la empresa. Wendy’s International, por su parte, concentra sus esfuerzos en inversiones de TI que incrementen el nivel de satisfacción del cliente. Entonces, Wendy`s desarrolló una base de datos para monitorear el tiempo de cada transacción de servicios y el tiempo de espera del cliente, con el objetivo de identificar estrategias de agilizar el servicio. Al mismo tiempo, Wendy’s instaló un tablero en cada servicio al auto (drive through) que exhibe la orden de cliente electrónicamente. Este tablero esta conectado con el PDV y su objetivo es evitar errores en los pedidos y reducir las necesidades de personal en la toma de las órdenes.

Papa John’s Pizza, una de las cadenas de pizzerías de mayor aumento en los Estados Unidos, ofrece a sus clientes en todo el país la posibilidad de hacer pedidos en línea a través de una alianza con Food.com, la empresa de internet líder en el negocio de servicios de órdenes en restaurantes. Esta innovación tecnológica se hace pensando en la necesidad de reducir el tiempo de despacho de sus servicios de domicilio, que es clave en la estrategia competitiva de esta empresa. El resultado es que Papa John’s es capaz de despachar en un tiempo menor a treinta minutos. Adicionalmente, Cracker Barrel, una cadena de restaurantes en la que la mitad de las ventas es producto de ventas de mercancía, desarrolló un sofisticado sistema ERP para mejorar su manejo de inventarios, sus compras y recibos, la asignación de productos y las ordenes para sus almacenes. De nuevo, esta inversión en TI responde a una estrategia de negocio que se enfoca en mejorar la eficiencia de los procesos para bajar los costos de producción.

Así las cosas, es de suma importancia que las decisiones de inversión en tecnología de información estén enmarcadas dentro de las estrategias de los restaurantes. Los empresarios del sector deben ser cuidadosos al escoger tecnologías, evitando entrar en el tren de inversiones indiscriminadas en TI, sin un criterio gerencial. Es decir, los empresarios deben determinar como administrar la tecnología y construir una infraestructura que apoye el crecimiento, que resulte en retornos a la inversión tangibles y que se pueda ajustar sin necesidad de grandes cambios en los sistemas de información.

Puntos clave

De acuerdo a Biolos (1996), hay seis puntos a tener en cuanta para una gerencia exitosa de la tecnología y la innovación:

• La alta gerencia debe involucrarse desde temprano, cuando las decisiones claves de estrategia y recursos peden ser cambiadas
• Deje campo a lo desconocido en el plan, para que la innovación tecnológica sea dirigida por los hechos que se aprenden en el camino
• No vaya con una sola idea fija en la mente; permita que haya varias opciones
• Involucre a sus clientes temprana y frecuentemente; y este listo para escuchar lo peor y revisar el plan consecuentemente
• Traiga a una persona de fuera de la empresa que facilite las reuniones de grupo; es complicado ser el líder y el facilitador al mismo tiempo
• Cuando termine el proceso, trátelo como una experiencia de aprendizaje, identificando lo que se hizo bien y lo que se hizo mal.